Reiseanbieter TUI baut modernes Krisenzentrum
Wohin noch in den Urlaub fahren? Das fragen sich angesichts der Attentate und Krisen in der Welt nicht nur Reisende. Auch die Reiseveranstalter müssen die Lage stets neu bewerten, TUI zum Beispiel. Der deutsche Anbieter richtet dafür jetzt ein neues, modernes Krisenzentrum in seiner Zentrale ein, das einem "Situation Room" in Hollywood-Filmen in nichts nachsteht. Auch einen Krisenstab hat das Unternehmen.
Derzeit entsteht ein neues Krisenzentrum in der TUI Deutschland Zentrale in Hannover. Zentraler Punkt ist der Konferenztisch mit 16 Plätzen mitten im Lagezentrum. Eine Videowall mit Flachbildschirmen, alle einzeln ansteuerbar, und eine Elf-Meter-Wand zur Lagedokumentation zählen ebenso zur Ausstattung, die technisch modernsten Standards entspricht. Informationen von Flughäfen, Fluggesellschaften, Behörden und Ländern sind rund um die Uhr verfügbar. Der strategische Krisenstab und das operative Lagezentrum sind im neuen Krisenzentrum räumlich voneinander abgetrennt. Während der strategische Krisenstab die Lage bewertet, Entscheidungen trifft sowie Strategie und Maßnahmen zur Krisenbewältigung festlegt, sorgt die operative Einheit dafür, den Krisenstab über neue Ereignisse zu informieren, Aufträge aus dem Krisenstab zu bearbeiten und die Krise zu dokumentieren.
Das TUI Krisenmanagement überwacht rund um die Uhr alle Reiseziele weltweit und informiert Urlauber möglichst frühzeitig über Störungen. TUI investiert in Krisenprävention und hat als erster Reiseveranstalter das Krisenwarnsystem „Global Monitoring" als Vollversion eingesetzt.
Egal ob Naturkatastrophen, politische Unruhen, Streiks oder Epidemien, das TUI Krisenmanagement wird automatisch und umgehend von dem Warnsystem alarmiert. Sämtliche Informationen aus der Krisenregion werden auf digitalen Karten und über einen Warnmeldungsticker angezeigt und um Meldungen des Auswärtigen Amtes, Wetterdaten und Nachrichtenmeldungen ergänzt. Durch eine Schnittstelle mit dem TUI Buchungssystem können sämtliche Hotels der betroffenen Region dargestellt – inklusive der jeweiligen Gästezahlen.
Somit ist auf Knopfdruck bekannt, wie viele Kunden betroffen sind und wie sie erreicht werden können. Auch Informationen via SMS an die Kunden in der Region sind möglich, wenn der Gast seine Handynummer bekannt gegeben hat.
Das TUI Krisenmanagement wird laut Konzern ständig optimiert und einmal pro Jahr von der TUI Konzernrevision auf Herz und Nieren geprüft. „Be prepared" ist der Leitgedanke bei der Krisenprävention. Das TUI Krisenmanagement versucht, Ereignisse vorauszuahnen und Maßnahmen für deren Bewältigung vorzubereiten. Je besser die Vorbereitung, desto reibungsloser läuft im Ereignisfall die Krisenbewältigung.
Alarmierung
Gerade zu Beginn größerer Krisen ist der Zeitdruck groß. Der Krisenstab muss einberufen und das TUI Care Team informiert werden, um die Gästebetreuung am Telefon, an Flughäfen oder in den Reiseländern zu verstärken. Für eine schnellstmögliche Alarmierung nutzt TUI Fact24, den europaweit führenden Alarmierungs- und Krisenmanagement-Dienst der F24 AG. Alarmierungen und Telefonkonferenzen werden damit automatisiert. So werden klare und identische Informationen garantiert und zeitraubende Fehler, zum Beispiel beim Wählen, vermieden. Neben dem enormen Zeitgewinn profitiert TUI vor allem von der Flexibilität des Dienstes. Die Care-Teams können auf Basis individueller Kriterien wie Aufenthaltsort und Qualifikationen der einzelnen Mitarbeiter, wie zum Beispiel Sprachkenntnisse oder Impfstatus, schneller zusammengestellt und auf Knopfdruck parallel alarmiert werden.
Die TUI Deutschland-Zentrale
Der TUI Krisenstab
Der TUI Krisenstab besteht aus rund zehn entscheidungsbefugten Mitarbeitern verschiedener Bereiche (zum Beispiel Kundenservice, Recht, Presse) und ist schon nach wenigen Minuten handlungsfähig. Wenn irgendwo auf der Welt etwas passiert, tritt unmittelbar ein Notfallplan in Kraft, ein standardisierter Prozess, der alle Abläufe detailliert festlegt. Der erste Schritt ist die Informationsbeschaffung und -verdichtung, denn schnelle und präzise Informationen sind die Grundlage für professionelle Sofortmaßnahmen und zeitnahe Entscheidungen. Hier unterstützt das weltweite Mitarbeiter-Netzwerk in den Urlaubsregionen auf der ganzen Welt mit schnellen und wertvollen Hinweisen.
Vulkanausbruch, Erdbeben, Tsunami, Vogel-/Schweinegrippe, Streiks, Terroranschläge, politische Unruhen, Kriege – worin unterscheidet und worin gleicht sich die Krisenreaktion in solchen Fällen?
Grundsätzlich ist jede Krise anders. Der beschriebene standardisierte Prozess gleicht sich jedoch bei jedem Krisenfall. Je nach Risikoeinstufung des Ereignisses ergeben sich Unterschiede in den eingeleiteten Maßnahmen. Sie hängen davon ab, wie stark die touristische Leistungserbringung eingeschränkt ist, wie groß die Gefährdung der Kunden ist oder ob es bereits Verletzte oder gar Tote gab. Oberste Priorität hat in jedem Krisenfall die Sicherheit der TUI Kunden und Mitarbeiter, betont der Konzern, sowie eine aktive, transparente und schnelle Kommunikation gegenüber Gästen und Medien.
Die Sicherheitseinschätzung eines Reiselandes obliegt dem Auswärtigen Amt, an deren Einschätzung TUI als Reiseveranstalter sich orientiert. In Reiseländer, für die eine Reisewarnung des Auswärtigen Amts gilt, bietet TUI keine Reisen an.
Information der Urlauber vor Ort
Im Bedarfsfall steht der Krisenstab in engem Kontakt zum TUI Service (Reiseleiterorganisation) vor Ort in den Urlaubsregionen. Die Reiseleiter benachrichtigen die Gäste schnell und umfassend über die Vorfälle und weitere Vorgehensweisen. Ggf. erhalten Urlauber auch eine Information direkt per SMS über das Krisenwarnsystem „Global Monitoring".
Mehr Wissen zur Sicherheitslage im Urlaubsort
Auch wenn keine akute Gefährdung vorliegt, empfiehlt TUI grundsätzlich jedem Gast, sich vor Beginn der Urlaubsreise über die Reise- und Sicherheitshinweise des Auswärtigen Amtes zu informieren. Liegen Hinweise über konkrete Sicherheitsrisiken vor, werden TUI Gäste unverzüglich aktiv informiert. So sind TUI Urlauber immer auf dem aktuellen Stand über die Sicherheitslage im Urlaubsort.
Emergency Care Team
Insgesamt 340 freiwillige TUI Mitarbeiter engagieren sich, zusammengeschlossen in Teams, um in möglichen Notsituationen den Urlaubern zur Seite zu stehen. Das Emergency Care Team der TUI Deutschland kommt in den Urlaubsgebieten zum Einsatz, so wie zuletzt in Sousse nach dem Terroranschlag in Tunesien. Auf die Belange der konzerneigenen Fluggesellschaft TUIfly hat sich das so genannte Family Assistance Team spezialisiert. In enger Zusammenarbeit versuchen die beiden Teams für die TUI Kunden und deren Angehörige, von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon, in belastenden Situationen Ansprechpartner zu sein, um Betreuung und Unterstützung zu leisten.
Krisenbewältigung
Die größte logistische Herausforderung war laut TUI die Aschewolke, die im April 2010 den Flugverkehr über weiten Teilen Europas für mehrere Tage lahm gelegt hat. Diese Situation war einzigartig und stellte die TUI organisatorisch vor eine doppelte Herausforderung: Rund 30.000 gestrandete Urlauber in mehr als einhundert Ländern warteten auf ihre Rückreise und gleichzeitig saßen 40.000 TUI Urlauber an deutschen Flughäfen auf gepackten Koffern und warteten auf den Start in den Urlaub. Die Informationen darüber, welcher Flughafen wann geöffnet war, wechselten permanent. Der Krisenstab arbeitete in mehreren Schichten rund um die Uhr. Bis zu 1.500 Mitarbeiter in Deutschland sowie 1.400 Reiseleiter in den Urlaubszielen warteten auf seine Entscheidungen – Service-Center, Kunden-Hotline, TUI Care Teams und natürlich die Gäste. Letztere haben der TUI ihren Einsatz jedenfalls gedankt, die Resonanz war überwältigend: Allein in der Zentrale seien mehr als 2.000 Dankesbriefe eingegangen. Viele Kunden hätten das professionelle Krisenmanagement der TUI und die Kulanz gewürdigt.
